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怎么才能把新顧客變?yōu)榛仡^客

2017-06-12 13:07:13來源:安心加盟網(wǎng)
 

  為什么別人生意火爆,你的店卻冷冷清清?做餐飲不是那么容易,選址、出品、服務(wù)、營銷,不是單獨做好一塊就萬事大吉。

  沈波做了20年餐飲,曾把一家虧損的烤肉店做到天天爆場。他是怎么做的呢?“可以從初次進店的顧客入手,并形成忠實粉絲。 ”

  新手篇:抓住新客戶的4個關(guān)鍵點

  初次進店的客戶,注意力一般在環(huán)境上而不是菜品上,他們臉上的表情多數(shù)是迷茫的,我們一看就能辨別出來,他們不像老客,知道包廂在哪,洗手間在哪,而且會習(xí)慣性坐自己喜歡的位置。認(rèn)出新顧客后,怎么服務(wù)呢?

  ▍ 1.如何打招呼最合適?

  新顧客剛進門,我們通常會迎上去:帥哥,兩位嗎?

  需要注意的是,新客和老客的打稱呼是不一樣的。對于新客戶,我們不要過于熱情,否則會讓人覺得不適應(yīng),甚至有心理壓力。現(xiàn)在已經(jīng)不是前些年,得視客戶為家人,稱兄道弟才顯得有誠意。

  ▍ 2.如何服務(wù)能雙贏?

  打完招呼,接下來就要讓客戶安頓下來,這個也是有講究的。大多數(shù)同行第一時間是遞菜單,然后倒水,問要點些什么,但根據(jù)我們的經(jīng)驗不能這么操作,因為服務(wù)過程關(guān)系到餐廳控場的好壞。

  舉個例子,我們燒烤店桌上帶有炭火架,如果在客戶點餐過程上炭火,他們會有30%的概率停止點餐。這給后期帶來很大的工作壓力:顧客點餐被打斷,菜少點了,吃了半小時可能要加菜,但這時店里人已滿,對后廚來說,有新菜單進來又要加菜,是不是增加了額外壓力?

  做餐飲有加法減法,還有乘法除法,如果這時候店剛開門,服務(wù)就要做加法 ,減慢速度,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓他們慢慢吃,一桌桌坐滿,到最后形成爆場。否則,這一桌急急忙忙吃完,那一桌急急忙忙吃完,你的店會給人感覺不那么爆滿。

  所以客人來了,我們店是這樣操作的:先倒水,然后拿菜單,不要打擾他,不要問要點什么,速度放慢一點。比如這桌拖15分鐘,下一桌再拖15分鐘,外面路過的人,會認(rèn)為你店里的東西好吃,即使不進來,心里也會覺得:嘿,這家店生意不錯嘛。

  ▍ 3.如何聊天最有效?

  這一點大家都很清楚,有太多的文章和視頻教我們?nèi)绾胃蛻袅奶?,比如夸贊他們:您的發(fā)型真漂亮,在哪做的?您的身材真好,是模特吧?話題很多,但這些都是外表的東西。

  我們應(yīng)該去發(fā)現(xiàn)與客戶之間的共同點,然后偶爾插一句話,為他對你留下印象做鋪墊。切記,不要太多話題,興趣相投永遠(yuǎn)比贊美來得好 ,這個才是主要的。

  ▍ 4.要不要推薦菜品?

  菜單點好,很多服務(wù)員會對顧客推薦:我們這個菜也很好吃,要不要來一份?這是為了增加創(chuàng)收,或是把不太好的東西估清出去。

  但我們店從來不這么做,因為不管你的產(chǎn)品多么牛逼,客戶會被這種營銷的氣場給嚇跑,會覺得到你店里用餐很壓抑。所以切記,不要強制推銷自己的產(chǎn)品。

  高手篇:新顧客變忠實粉的5個步驟

  做到上面4點,只能算及格,要讓初次客戶變成忠誠粉絲,就要給顧客完美的消費體驗,讓他們信任你,才會有第二次消費,最終成為忠實粉絲。

  我們一般按下面5個步驟操作,給員工也這樣培訓(xùn)。說一句題外話,做培訓(xùn)我們自己首先要理解透,否則再強烈要求別人,也出不了什么效果。服務(wù)與后廚人員畢竟不是小孩子,都有自己思想行為,別讓他們死搬硬套。

  ▍ 第1步:消除顧客疑慮,刷新印象

  既然都到店里來吃飯了,還有疑慮嗎?有。初次進店,不知道你的服務(wù)怎么樣,出品怎么樣,他們是有疑慮的。比如我的店,顧客會想,他家羊肉串真的好吃嗎,小孩子能吃嗎?哪個菜小孩子吃比較好?

  一個優(yōu)秀的店長或服務(wù)人員要怎么做?主動跟顧客溝通,在適當(dāng)?shù)臅r候,通過專業(yè)的解答消除客戶的疑慮 ,消除他潛意識對你店不好的認(rèn)知,刷新印象。

  我們店有個海鮮豆腐湯,我們通常會說吃燒烤,來點海帶、香蕉對身體有好處,簡簡單單這么說,因為你專業(yè),效果很好,會加強客戶對你店的肯定。一旦初次客戶信任你,整個用餐過程他會很輕松很滿意,從而第二次進店,甚至帶來轉(zhuǎn)介紹。

  消除疑慮還可以做減法。客人第一次來店里,點了美團上推薦的好幾樣菜,他們會有疑慮,這些夠不夠吃?你要消除她這個顧慮,“美女你點的菜多了,減兩道吧。”

  有個地方需要特別注意:無論你是餐廳老板,還是服務(wù)員廚師,千萬不要跟客戶爭辯 ,哪怕是客人說你的菜不好吃。一爭辯,客戶面子留不住,最后不歡而散,只有“雙輸”。

  ▍ 第2步:了解顧客需求,切勿強硬推銷

  了解顧客的需求很重要,不要去強制性推銷,這是同行的大忌。怎么了解呢?觀察。通過顧客之間的讓座,溝通和眼神,很快就能發(fā)現(xiàn)顧客之間的關(guān)系,從而得出他真正的需求。

  客戶一般有這幾個需求:

  體現(xiàn)孝心,兒女平時工作比較忙,帶著父母來聚餐;

  純粹為了吃飽,比如夫妻倆帶著小孩;

  為了面子,他跟你很熟,帶領(lǐng)導(dǎo)來;

  體現(xiàn)關(guān)愛,比如領(lǐng)導(dǎo)請下屬吃飯;

  為了交際,談點事情等等。

  你首先要知道客戶的需求,然后讓下面的人也跟著去分析(要求他們怎么做,跟他們知道該怎么做是兩個概念),最終讓整個服務(wù)過程圍繞滿足客戶的需求而展開。

  ▍ 第3步:滿足顧客需求,以廉價方式做最好效果

  做餐飲的本質(zhì)就是滿足顧客的需求。客戶想通過金錢換取哪方面的需求,你就圍繞哪方面做,這一點非常重要。

  比如我一朋友帶領(lǐng)導(dǎo)來店里,我啥也不需要做,就在中途喝酒時遞上一盤涼拌西紅柿,放到領(lǐng)導(dǎo)面前,讓他們解解酒,成本也就兩三塊錢,可一下子讓他覺得有面子;又比如小孩子吃飯嗆到了,服務(wù)員順手遞瓶水,也就2塊錢,可對于家長來說你的服務(wù)就很體貼到位。

  有人可能要問,我也有送啊,為什么沒效果?這就關(guān)鍵的地方:你有沒有送到位,有沒有圍繞客戶的需求送?恰當(dāng)?shù)臅r機,以廉價的方式來做出最好的效果,這是餐飲業(yè)的一種修煉。

  ▍ 第4步:避開鋒芒,讓顧客信任才是高手

  在客戶消費體驗上,高手跟菜鳥有很大的區(qū)別。

  菜鳥會和顧客百般爭辯,露出很強的目的性,一副讓顧客趕緊吃,趕緊掏錢,趕緊走的樣子。但顧客掏錢掏得很不舒服,對你沒感覺,就把口袋捂得更緊。很多店做的不好,跟這個有很大關(guān)系。

  高手怎么做的?避開鋒芒,跟客戶站在同一條線上,消除顧客的疑慮,很真誠了解并滿足他的需求,同時能很愉快地聊天??蛻粜湃文懔?,就愿意主動掏錢,很快樂地買單。

  ▍ 第5步:鎖粉,讓忠實粉絲帶來數(shù)據(jù)裂變

  不把精準(zhǔn)粉絲鎖住,之前做的東西都是無用功。怎么做呢?

  首先,讓初次進店的顧客留下好印象的同時,設(shè)置讓顧客留下聯(lián)系方式的環(huán)節(jié),比如二維碼優(yōu)惠、會員優(yōu)惠等,從而與他們產(chǎn)生多次溝通的機會。比如我會對買單的客人說:帥哥/美女你好,我是老板沈波。方便留個聯(lián)系方式或加個微信嗎,以后吃烤串會更方便哦。

  然后,通過微信(短信)喚醒你的客戶。不是說買單加了微信,你的服務(wù)就結(jié)束了,反而恰恰是服務(wù)的開始。新客戶成為你的精準(zhǔn)粉絲后,就要進行微信營銷,繼續(xù)產(chǎn)生關(guān)系,讓他們給你帶來轉(zhuǎn)介紹。要知道數(shù)據(jù)裂變是件很恐怖的事情, 一個餐廳好不好,跟它有很大的關(guān)系。

  微信帶來的利益是無法估量的,如何做好微信營銷這里就不展開了。

  ▍ 結(jié)語

  做餐飲,誰都想賺賺錢,但要用心做,才能賺到。沈波分享的這些招數(shù),說透了都不難,關(guān)鍵就在“用心 ”倆字上。

  經(jīng)常有餐飲朋友問紅餐網(wǎng)記者,有沒有好的餐飲營銷方案,要做哪些優(yōu)惠,吃多少送多少,才能把人吸引過來?方案有很多,但沒有產(chǎn)品、服務(wù)、選址等等的支撐,就算免費也沒用 ,試問現(xiàn)在誰還缺吃的?

  正如沈波所說,“做營銷送優(yōu)惠券就像大風(fēng),不斷地吹,讓顧客把衣服裹得更緊”,而上面這些手段就像太陽,讓初次客戶信任我們,很滿意地買單,并且介紹更多的客戶,最終形成忠實粉絲。

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