當你身為顧客，卻對所受到的服務(wù)不滿時，你是會向服務(wù)人員提出抱怨，還是轉(zhuǎn)而向其它朋友訴苦，叫他們千萬別上當受騙?如果你決定提出抱怨，你會希望服務(wù)人員怎么處理?而在什么樣的情況下，你才可能再度成為這個服務(wù)對象的客戶?

　　這幾個問題，牽引出的是汽車美容店對于客戶抱怨處理的服務(wù)能力。相信你也已發(fā)現(xiàn)，這項客戶服務(wù)能力正是許多店面在征選及培訓人才時，最在意的工作技能之一。有人認為，客服是服務(wù)業(yè)的專有名詞，只有服務(wù)業(yè)需要特別加強客服能力。然而事實上，無論是任何產(chǎn)業(yè)，消費的客戶都是公司利潤的主要來源，所以不同行業(yè)的交易消費形態(tài)也許不盡相同，但良好的客戶關(guān)系之維持，對于各行各業(yè)永續(xù)經(jīng)營的重要，則是舉世皆然。不知你是否也注意到，消費，其實是情緒的產(chǎn)物，感覺對了，你才會花錢;而服務(wù)，則是為了要創(chuàng)造客戶正面的情緒經(jīng)驗。

　　所以在服務(wù)的過程中，情緒才是真正的主角?？头檰柊吐?Janelle Barlow)有個精彩的比喻，她認為企業(yè)和每個客戶之間都有一個情緒賬戶，每一次愉快的服務(wù)經(jīng)驗，就會在這個情緒賬戶中存入一筆數(shù)目;而每一次負面的服務(wù)經(jīng)驗，就立即在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆數(shù)目(有時甚至連本帶利計算呢)。任何情緒賬戶一旦透支，也就意味著這個賬戶關(guān)閉，客戶關(guān)系到此結(jié)束。

　　為了維持這個情緒客戶，汽車美容連鎖店服務(wù)人員當然得小心翼翼照顧每一次與客戶的接觸;而當客戶對服務(wù)提出抱怨時，更是考驗服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時刻，這個情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定，往往就看這一刻的反應(yīng)能力了。

　　處理客戶抱怨的黃金步驟

　　客戶指的是所有會用到我的服務(wù)之對象，所以有外部客戶(花錢購買的消費者)及內(nèi)部客戶(店面內(nèi)部使用我所提供的服務(wù)的同事、上司)之分別。因此，不論你我在哪個職位上，都有著需要服務(wù)的客戶;而廣義來看，你我當然也都是客服人員，必須具備超優(yōu)的客戶抱怨處理能力。

　　下面我們一起來了解處理客戶抱怨的黃金步驟：

　　1.發(fā)揮同理心，仔細聆聽抱怨內(nèi)容

　　用關(guān)懷的眼神看著客戶，不但專心聆聽，并且發(fā)揮同理心，把對方的談話做個整理：您的意思是因為……而覺得很不滿是嗎?

　　2.表示感謝，并解釋為何感激客戶的抱怨

　　對方愿意花時間精力來抱怨，讓我們有改進的機會，當然應(yīng)該感謝他。更重要的是，先說聲謝謝，會讓對峙的敵意驟降：謝謝您特別花費寶貴的時間來告訴我們這個問題，讓我們能有立刻改進(補救)的機會。

　　3.誠心誠意道歉

　　汽車美容加盟店萬一有錯，趕快為事情致歉：很抱歉我(們)做錯了……;要是錯不在己，仍應(yīng)為客戶的心情損失致歉：很抱歉讓您這么不高興……

　　4.承諾將立即處理，積極彌補

　　接著要處理事情。請先表達積極處理的誠意：我很樂意盡快幫您處理這個狀況……如需要詢問細節(jié)及其它相關(guān)信息，別忘了先說：為了能盡快為您服務(wù)，要跟您請教一些數(shù)據(jù)……萬一你直接就咄咄逼人地問道：你是跟誰說的?哪一天說的?你確定他是這么回答的?對方恐怕就會誤認你在嚴刑拷打、推卸責任，會更惱羞成怒了。

　　5.提出解決方法及時間表

　　別徑自做決定：就這么辦……;而是要將決定權(quán)交給客戶：您是否同意我們這樣做……這么一來，同意權(quán)在對方手上，他會感覺受到尊重而怒氣不再，接著就得快速處理錯誤，同時別忘了盡可能彌補客戶損失，以挽救客戶心情。

　　6.處理后確認滿意度

　　處理過后再跟客戶聯(lián)系，確認對方滿意此次的服務(wù)，一方面了解自己的補救措施是否有救，同時也能加深客戶受尊重的感覺：都過了二、三天，你依然把我放在心上。

　　7.檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍

　　最后，當然應(yīng)該學到改進的方法，以防患于未然。

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