不要隨便輕視一個(gè)在店里只做了幾十塊洗車服務(wù)的顧客，也許這個(gè)顧客將成為店鋪的大客戶。

顧客的價(jià)值=貨品平均值×購買系列×每年購買次數(shù)×顧客的壽命×口碑/聲音

每一個(gè)進(jìn)門的顧客，都有可能在營業(yè)員的良好服務(wù)下，多消費(fèi)，顧客得到了滿意的服務(wù)，不但自己會(huì)重復(fù)光顧，而且還會(huì)介紹自己的家人朋友來消費(fèi)。

了解顧客需求

人類的需求按照先后順序分成五個(gè)層次。

(1)生存需要。指人們衣、食、住等維持生命活動(dòng)的基本生活需要。

(2)安全需要。指人們生命、財(cái)產(chǎn)、職業(yè)等方面的安全和保障的需要。

(3)社會(huì)需要。指家庭、親友、團(tuán)體、組織與社會(huì)活動(dòng)中人際交往以及歸屬感方面的需要。

(4)尊重需要。指在工作、職業(yè)或?qū)W識(shí)等方面受到別人的尊敬與承認(rèn)，包括自尊心與榮譽(yù)感。

(5)自我實(shí)現(xiàn)需要。指在事業(yè)上能夠發(fā)揮個(gè)人才能并取得成就。包括自我實(shí)現(xiàn)和對(duì)理想目標(biāo)的追求。

了解了人的基本需求，以及不同顧客的購買心理根據(jù)這些基本需求，研究如何滿足這些基本需求的服務(wù)，就可以做到有的放矢。

顧客滿意度的評(píng)價(jià)

顧客的滿意程度可細(xì)分為實(shí)物質(zhì)量感知滿意程度、服務(wù)滿意程度、價(jià)值感知滿意程度、用戶抱怨和投訴(不滿)綜合滿意程度。常用于測(cè)量顧客滿意程度的指標(biāo)有“顧客滿意率”、“顧客滿意度”和“服務(wù)質(zhì)量指數(shù)”三種測(cè)量方法。

(1)顧客滿意率是指在被訪問的顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。

(2)顧客滿意度指數(shù)(CSI)是指顧客的需求和期望被滿足的程度的一種指標(biāo)它運(yùn)用了計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來處理多變量的復(fù)雜總體全面、綜合地度量顧客滿意程度。

(3)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)是通過服務(wù)的提供過程、提供能力、績效三個(gè)方面綜合評(píng)價(jià)的新型工具。

顧客忠誠程度如今已被普遍理解為顧客在對(duì)某一產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購買(光顧)以及向他人熱情推薦可能性的一種測(cè)量。顧客忠誠包括行為忠誠(重復(fù)購買)、意向忠誠(向他人推薦)和情感忠誠(對(duì)該組織或品牌其它產(chǎn)品和服務(wù)的購買，對(duì)競爭對(duì)手促銷手段的抵御)。

靚車會(huì)汽車美容連鎖加盟機(jī)構(gòu)是一個(gè)服務(wù)于中高端車主的汽車美容連鎖品牌，擁有強(qiáng)大的營銷宣傳團(tuán)隊(duì)，憑借專業(yè)的阿米卡系列產(chǎn)品、完善的營銷宣傳培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營管理培訓(xùn)體系，幫助幾百名創(chuàng)業(yè)者成功開辦并經(jīng)營靚車會(huì)的加盟店，均受到當(dāng)?shù)剀囍鞯囊恢伦放酢?/p>

靚車會(huì)一直提倡以車主為中心，為客戶提供最好服務(wù)的經(jīng)營理念，采取總部直接向加盟店供貨的形式，確保產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品效果;完善的培訓(xùn)體系，幫助加盟店的所有員工都掌握靚車會(huì)汽車美容技術(shù)，確保汽車美容的效果;保持與國外資深汽車美容技師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通交流，并且把最新的技術(shù)、觀念和產(chǎn)品與所有加盟店分享，共同提升所有加盟店的整體實(shí)力，為所有客戶提供最尖端的汽車美容服務(wù)。

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